Intervista ad Ezio Viola, Co-Founder e Consigliere – The Innovation Group
Le banche stanno puntando sull’Intelligenza Artificiale. Se ne è parlato ampiamente nel corso del Banking Summit 2025, organizzato da The Innovation Group. Abbiamo avuto modo di intervistare Ezio Viola Co-Founder della prestigiosa società di Ricerca italiana.
L’INTERVISTA
L’Intelligenza Artificiale è arrivata in banca da molti anni, sia nelle sale di trading che nei call center, cosa è successo in seguito?
Oggi quando si parla di I.A. bisogna sempre distinguere tra quella che è l’Intelligenza Artificiale classica e quella Generativa. C’è quella classica, con algoritmi di machine learning e big data che esiste da anni, e quella Banche: arrivano gli agenti intelligenti che è stata annunciata con l’arrivo della Generativa e dei Large Language Mode, più o meno tre anni fa. Per quanto riguarda le banche, le applicazioni di Intelligenza Artificiale classica, universale, sono da anni nelle sale di Trading, ma non solo, in tutto quello che è anche la Detection di Frodi, nei sistemi di Antiriciclaggio e Anti Money Laundering, su cui dopo si è innescata o si innescherà anche l’utilizzo della Generativa. Sicuramente nei Call Center la Generativa può dare qualcosa in più, così come può dare qualcosa in più anche l’evoluzione dell’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale tradizionale. Sicuramente c’è stata questa accelerazione che anche le banche stanno cercando di mettere a terra. Fino adesso però non è che sia stato fatto molto, parlo per l’insieme delle banche italiane. È in corso una fase prototipale di individuazione di quali sono i casi d’uso che creano più valore, quelli che ovviamente possono essere gestiti anche con minor impatto, non solo a livello organizzativo ma anche nei confronti della Regolamentazione, degli aspetti di Privacy, di Cybersecurity e quant’altro: questi sono un po’ diciamo ancora oggi i freni così come anche la cronica mancanza delle nuove competenze necessarie. Sicuramente quello che è scaturito dai vari interventi nel corso del Banking Summit 2025, è che le banche hanno capito che questa non è l’ennesima bolla. Ci sarà una bolla finanziaria, ma non è una bolla diciamo tecnologica: è qualcosa che rimarrà. Poi ci sono capacità diverse tra le grandi banche e le banche più piccole nel mettere a terra il potenziale della nuova I.A. almeno nelle dichiarazioni, poi vedremo se dalle parole seguiranno i fatti. Come? Ovviamente bisogna avere una strategia. Non è solo una tecnologia che adotto e devo gestire, devo inserirla in quella che è la strategia di trasformazione della banca.
Adesso si parla perfino di agenti intelligenti in banca, in cosa consistono e quale sarà il loro ruolo?
Diciamo che il 2025 è stato l’anno degli Agenti da parte dell’industria tecnologica. È quella che viene chiamata I.A. Agentica che un ulteriore salto di qualità in quelle che sono poi le applicazioni sviluppate. Personalmente, devo dire, non ho percepito che le banche italiane stiano adottando gli agenti, li stanno studiando, alcuni ne stanno provando l’utilizzo in abito molto circoscritto e limitato a funzioni interne. Prima di tutto stanno cercando di capire cosa sono concretamente. Non si tratta di parlare dell’Agente Intelligente come evoluzione del Chatbot, ma si arriva perfino a pensare di avere quello che è stato chiamato il “collega virtuale”. Il potenziale dell’I.A. Agentica è di ridurre i tempi di lavoro nei processi in cui viene usata, grazie alla sinergia di diversi agenti che collaborano tra loro per raggiungere un obiettivo comune. Questo approccio si inserisce all’interno di una revisione complessiva dei processi e del modello operativo della banca. Mi pare che su questo secondo fronte si stia facendo abbastanza poco, anche perché è molto complicato. La tecnologia non è completamente matura, gli standard di interazione tra gli agenti si stanno via via definendo. C’è un modello chiamato MCP che prova a standardizzare il modo con cui questi agenti possono interoperare. Quello che invece mi pare di aver percepito è che alcune banche stanno già sperimentando l’utilizzo dell’agente virtuale in alcune specifiche attività. Nessuno però si sbilancia molto, anche perché significa cambiare notevolmente anche il modo con cui le persone poi devono lavorare e interagire fra loro. Una cosa che mi pare interessante è che nelle applicazioni verso la clientela e nell’area Customer Service, si sta pensando ad una banca conversazionale. Questo è stato detto da diversi speaker: il cliente interagirà conversando vocalmente con l’I.A. della banca, così come faccio con te adesso, penso che sia il primo passo.
Parlando di ICT, vedi ancora tanta differenza sia come investimenti che come evoluzione tra l’ICT italiano e quello europeo?
Se prendiamo le grandi aziende penso che siamo abbastanza allineati, anzi. Le prime due banche italiane hanno un livello di adozione delle applicazioni digitali alla stregua, se non in alcuni ambiti migliore, rispetto ai principali concorrenti europei. In generale, se togliamo dal confronto le grandi banche americane, penso che le banche italiane, quelle medio- grandi, non siano così indietro rispetto alla media delle banche europee. Anzi, probabilmente in alcune aree magari sono meno capaci di promuoversi, di fare un po’ di marketing di loro stesse, ma non penso siano molto indietro. Tieni presente quando parlo di banche europee, parlo di banche che lavorano ovviamente nell’ambito della Comunità Europea perché, se prendiamo già il mercato inglese, che è un po’ più tollerante dal punto di vista della regolamentazione, vi sono differenze che possono impattare sull’utilizzo delle tecnologie più avanzate.
Rimanendo in Italia, tra le piccole-medie e le grandi, secondo te sta aumentando il gap o è rimasto invariato?
Penso che il gap esista, ma banalmente per le capacità e per le risorse disponibili. Le grandi banche hanno a disposizione risorse economiche, competenze, capabilities ed esperienze più significative. Aggiungo che il timore è che sull’evoluzione ed adozione dell’Intelligenza Artificiale il gap possa aumentare, se le piccole banche in qualche modo non sono aiutate. Faccio un esempio: le banche che si appoggiano a consorzi, cioè la maggior parte delle piccole banche italiane devono spingere affinché il modello consortile non freni l’evoluzione e l’utilizzo di soluzioni più avanzate quali l’I.A. Ad esempio, basta pensare al costo dell’introduzione delle normative come l’I.A. Act in cui le piccole banche faranno più fatica ad attuarlo. Inoltre, uno dei freni che non tutti hanno ben chiaro è il costo di utilizzare applicazioni Enterprise per l’utilizzo dell’I.A., in particolare dell’I.A. Agentica dove i costi possono crescere se non ben gestiti anche a causa dei modelli di pricing molto complicati che oggi molti fornitori applicano.
La clientela come accoglierà tutte queste evoluzioni?
Io vedo che l’utilizzo di questi strumenti a livello individuale è come quando è nata Internet, si sta diffondendo in maniera esponenziale, cioè tutti hanno Chatbot I.A. sul telefonino, e incominciano a usarlo come se fosse un’evoluzione del motore di ricerca per le cose anche più banali, più stupide, insomma. Il pericolo o l’opportunità è che, come è successo quando sono arrivati i Social Media e in generale le applicazioni web, il cliente/utente consumatore si abitua al loro utilizzo, poi si rivolge in banca e per qualche motivo, in quel contesto, non si possono usare. Rimane il gap con le persone più anziane ma forse anche a loro potrà risultare più facile interagire con Chat GPT “parlando”! Questo gap potrebbe quindi addirittura ridursi se le aziende, le banche in particolare, saranno capaci di far utilizzare l’I.A. alle persone in modo controllato e responsabile ma diffuso. In alcuni territori le filiali sono state chiuse: circa il 43% dei comuni italiani non ha più un presidio con una filiale bancaria e il processo di desertificazione bancaria si è molto espanso. E il problema rimane anche se una banca decide di non dare più la possibilità di un contatto fisico ma di averlo solo virtuale. A fronte di filiali che chiudono, ci sono alcune banche medio piccole che invece aprono e continuano a credere che il contatto fisico, non solo sulla clientela retail, ma specialmente sulla clientela business delle piccole imprese sia importante. A questo fenomeno della “scomparsa definitiva dello sportello” io ci credo poco.
Quali skills lavorativi saranno richiesti ai bambini che stanno ancora studiando e ai ragazzi che entrano nel mondo del lavoro per non essere emarginati da questa rivoluzione?
È difficile rispondere a questa domanda. Qualsiasi risposta potrebbe essere contraddetta. Penso che oggi se parliamo di giovani che stanno entrando nei prossimi 1-2 anni nel mondo del lavoro, sicuramente devono stare attenti. Devono incominciare a usare questi strumenti. Sto parlando proprio di Tools di Intelligenza Artificiale per accrescere il loro livello di competenze, non solo per giocarci. Questo deve essere anche il compito delle aziende. Le capacità devono essere messe effettivamente in pratica e quindi, deve essere data la possibilità ai giovani, se non lo hanno già fatto durante il percorso di studi, di utilizzare questi strumenti. Per quelli ancora più giovani, secondo me, è ancora più difficile, faccio una battuta, ma me l’ha detto un professore della Bocconi: se io oggi avessi un bambino di 10-12 anni gli direi di fare un lavoro prettamente fisico in cui l’I.A. può aiutare ma mai sostituire. Quelli sono lavori che sicuramente ci saranno sempre. Per i lavori intellettuali le persone dovranno crescere molto in competenza. Il mio lavoro, ad esempio, quello dell’analista di mercato, così come quello del giornalista, sono destinati a scomparire per come lo facciamo e conosciamo oggi. Ad esempio, fai il giornalista d’inchiesta, cioè veramente vai sul terreno e per l’analista non devi limitarti a fare report o analizzare dati, devi correlarli con informazioni sul campo e il valore aggiunto è dato dall’interpretazione dei dati per prendere decisioni. I lavori più appetibili per i ragazzi che entreranno tra 5-10 anni nel mondo del lavoro, francamente nessuno li conosce.
